Как правильно организовать информационную поддержку клиентов?

13.11.2015

Общим недостатком обычных офисных АТС является довольно высокая потеря звонков клиентов. По статистике их доля составляет около 20%. Это происходит из-за того, что в момент звонка сотрудника не было у телефона, или из-за слишком большой очереди звонков.

Избежать столь высоких потерь помогает обращение за помощью к профессионалам. Услуга call-центра включает круглосуточный прием звонков операторами, прошедшими специальное обучение и ознакомленные со спецификой работы компании. Поступающие звонки распределяются между операторами в зависимости от степени их загрузки, благодаря чему время ожидания абонентов значительно сокращается.

Работа операторов call-центра оценивается менеджментом не только по количеству обработанных звонков, но и по качеству обслуживания. В процессе работы контролируется:

  • количество поступивших звонков,
  • уровень обслуживания,
  • количество потерянных вызовов,
  • время задержки ответа.

В зависимости от направления деятельности компании обработка звонков производится операторами со специализацией или сотрудниками, работающими со звонками различной тематики. При поступлении звонка клиента оборудование call-центра автоматически по набранному телефонному номеру определяет тематику вызова и перераспределяет его свободному сотруднику. В качестве помощи оператор использует алгоритм ответа и выводящуюся на монитор тематическую информацию.

Интеллектуальная система обработки звонков call-центра решает большинство вопросов клиентов, прибегая к помощи специалистов только в нестандартных ситуациях. Благодаря этому компания повышает уровень продаж и качество обслуживания клиентов.

Еще информация по теме:

Не знаете где заказать услугу «Горячая линия»? Обращайтесь к нам!