Главные ошибки оператора call-центра

18.12.2017

Сегодня наличие горячей линии считается хорошим тоном и показателем высокого уровня сервиса. Компании, заботясь о положительной репутации, стараются обеспечить клиентам возможность задать любые вопросы, совершив звонок по бесплатному номеру.

В этом случае оператор call-центра становится главным и единственным представителем вашей организации, от которого во многом зависит мнение клиента и решение, стоит ли прибегнуть к её услугам. Ошибки, допущенные во время общения, напрямую влияют на формирование отношения к фирме и увеличение продаж.

Проблемы современных call-центров

Основой взаимоотношений с потребителем является стремление помочь и вежливость. При соблюдении этих норм компания считается клиентоориентированной. Однако call-центры зачастую являются субподрядчиками, поэтому операторам нет надобности налаживать с клиентом дружеский контакт. В числе грубых ошибок стоит выделить следующие:

  • операторы недостаточно хорошо разбираются в продуктах и стратегии компании, которую представляют;
  • долгое удержание позвонившего (до 6 минут ожидания на линии);
  • перенаправление на сайт, что расценивается как отказ и нежелание помочь;
  • неумение вести конструктивный и информационно наполненный диалог.

Говоря иными словами, операторы нацелены не решить проблему клиента, а «потянуть» разговор.

Еще три распространенных ошибки

  1. Перевод звонка на неправильного специалиста, что приводит лишь к повторным обращениям позвонившего.
  2. Много дополнительных вопросов и нерелевантных советов. В итоге клиент вынужден перезвонить другому сотруднику call-центра.
  3. Просьба позвонить завтра. Такой подход негативно влияет на лояльность к вашей компании.

Чтобы предотвратить эти ошибки, следует обращаться только в те call-центры, которые анализируют конкурентов и стремятся изменить подход к своей работе. Именно так строится деятельность нашей компании. «Фронт Лайн» — это опытные и вежливые операторы, интерактивные средства контроля и бесперебойная линия связи.

Рекомендуем также: