Данные по рынку контакт-центров свидетельствуют о сохранении тенденции перехода от традиционных TDM-решений к оборудованию на базе IP-технологий. Этот тренд выражается в более быстром увеличении продаж IPCC. Другая явная тенденция — рост интереса к современным речевым технологиям. Это особенно актуально в разрезе решений для идентификации по голосу, а также технологий синтеза и распознавании речи. В числе очевидных примеров применения таких решений:

• проговаривание голосом доступного остатка денег на клиентском счете;
• автоматическое оповещение о кредитной задолженности;
• навигация по IVR1 голосом (клиент избавляется от необходимости нажатия кнопок на телефоне) и пр.

Ключевые цели внедрения голосовых систем в контактных центрах заключаются в следующих факторах:

• сокращение нагрузки на операторов, которая достигается благодаря автоматическому получению абонентами информации;
• снижение финансовых издержек на обслуживание клиентов;
• минимизация времени ожидания ответа оператора;
• повышение качества сервиса и пр.

Западная практика применения технологий анализа и распознавания речи довольно успешна — там такие системы используются давно и являются весомым дополнением к IVR. За счет их использования удается снизить рабочую загрузку операторов, а также время, которое необходимо для прослушивания длинного перечня опций с целью нажатия всего лишь одной кнопки.

В целом отечественный рынок систем синтеза и распознавания речи, равно как и иных высокотехнологичных решений в индустрии контактных центров, относительно невелик. Однако этот сегмент постоянно растет, а услуги call центра становятся все популярнее, даже несмотря на кризисные явления в экономике. И это естественно, ведь сокращение затрат на обслуживание является одним из факторов выживания в жесткой конкурентной борьбе.