В Контакт-центре Управления ФНС России по Москве улучшается качество обслуживания

17.02.2012
Каждый день в Контакт-центр УФНС России по Москве поступает по крайней мере 2 200 звонков. Их количество зависит от периода: во время проведения декларационной компании количество вызовов увеличивается до 3 000 в день.
В последнем квартале прошедшего, 2011, года Контакт-центром было обработано порядка 137 000 обращений налогоплательщиков. Тематическое разделение звонков было таким: 35% интересовались вопросами уплаты имущественных налогов, 30% - государственной регистрацией ИП и юридических лиц, 24% - информация о самих инспекциях в порядке справки, 11% - вопросы декларирования доходов физическими лицами.
Для повышения уровня качества обслуживания налогоплательщиков в налоговых инспекциях Москвы было установлено новое оборудование для соединения с Контакт-центром. Теперь есть возможность записывать вопросы налогоплательщиков и ответы инспекторов для осуществления контроля.
Электронный архив звонков позволяет дать оценку качеству обслуживания, так как дает возможность обратиться к конкретному запросу в случае, когда поступает жалоба на обслуживание граждан оператором Контакт-Центра или сотрудником самой инспекции. Также новое программное обеспечение дает потенциал к развитию системы – с его помощью можно увеличить количество ежедневно обрабатываемых Контакт-центром запросов до 12 000 звонков.

 

К списку новостей