Call-центры в последнее время стали самым востребованным каналом связи между компанией и клиентом. Во всем мире растет число контакт-центров. По данным исследователей, в России их количество в прошлом году выросло на 7,5%, а в 2011 году почти на 10%. По мнению экспертов, российские показатели превалируют над общемировыми, потому что отечественный рынок еще формируется и его динамика более заметна. В 2012 году в этом сегменте появилось 21,9% новых рабочих мест. Более 1 млрд. рублей составил годовой оборот рынка, - сообщает Cnews Analytics. Более 50% рынка делят между собой шесть крупных компаний. Часть фирм организуют собственные call-центры, часть прибегает к аутсорсингу, экономя на средствах. В то же время традиционные сall-центры уже отживают свой век, им на смену приходят функциональные, имеющие в своем арсенале мультиканальные сервисы: чат, видеозвонок, SMS и т.п. Клиенториентированные компании сегодня предпочитают использовать IP-инфраструктуру, системы интенсивного голосового ответа – IVR, и различные услуги "по требованию". В современном мире без услуг «горячих линий» не обходятся банки, страховые компании, операторы связи. Как прогнозируют эксперты, в 2013 году рынок call-центров пополнится как минимум еще на 20%.