27-28 октября в деловом центре гостиницы Radisson Slavyanskaya в Москве прошла ежегодная конференция CC Optimization Summit для ключевых руководителей и ведущих менеджеров крупных контакт-центров.

Программа обсуждения включала в себя обмен опытом и мнениями по вопросам, связанным с оптимизацией контактных центров из "первых рук". У делегатов была уникальная возможность не только ознакомиться с реально работающими моделями успешных оптимизаций в контактных центрах, но и поделиться своими взглядами на проблемы, тормозящие работу.

Как и в 2010 году, Саммит посетило более 100 делегатов со всей России, Украины, Узбекистана, Таджикистана, а также Великобритании. Был отмечен повышенный интерес к вопросу контроля и качества обработки контактов, а также к вопросу обучения и аттестации call-операторов.

От компании "Фронт Лайн" выступила коммерческий директор Наталья Иванова с докладом "Аутсорсинг бизнес-процессов, как элемент оптимизации расходов корпоративного контактного центра".

Ключевые точки доклада:

• Если есть два варианта, то это дилемма, когда появляется третий – это уже выбор.

• Аутсорсинговый call центр или свой, возможен ли компромисс?

• Внутри организации одни издержки, как их сократить? Формализация бизнес-процессов.

• Себестоимость обслуживания. Принятие решения о передаче части задач на аутсорсинг.

• Как не ошибиться в выборе подрядчика? Основные критерии выбора. На какие моменты следует обращать внимание?

• Внутреннее противодействие привлечению аутсорсера, как его преодолеть?

• Как построить эффективную работу с аутсорсером? Координация работы аутсорсингового call-центра. Аутсорсер как партнер по бизнесу.

Доклад Натальи Ивановой получил положительные отзывы от слушателей и затмил многих поменять взгляд на решение проблем, изложенных в нём.

Компания "Фронт Лайн" планирует участвовать в Саммите 2012 года, где надеется представить не менее интересный доклад, чем на нынешнем Саммите.

 

К списку новостей